本政策描述了如何获取有关 Boundless API 的帮助以及您预计的响应时间。
1. 支持级别
| 等级 | 频道 | 最适合 | 响应目标 |
|---|---|---|---|
| 0 级 | 文档、常见问题解答、状态 | 自助服务 | 立即 |
| 1 级 | Discord #support | 社区帮助、快速提问 | 尽最大努力 |
| 2 级 | 支持@boundlessapi.com | 帐户、计费、API 问题 | 见下文 |
| 第 3 级 | 优先电子邮件/Slack（企业） | 生产事故、合同 | 根据协议 |
2. 响应 SLA
我们仅承诺能够可靠满足的 SLA：
| 账户类型 | 第一反应 | 决议目标 |
|---|---|---|
| 免费/欢迎积分 | 1–2 个工作日 | 尽最大努力 |
| 即用即付（购买积分） | 4 营业时间 | 3 个工作日 |
| 企业 | 每个合约（例如，1 小时关键） | 每份合同 |
工作时间： 周一至周五，美国东部时间 (UTC-5/UTC-4) 9:00–18:00，美国联邦假日除外。
我们不保证免费帐户的当天回复。
3. 我们支持什么
| 范围内 | 超出范围 |
|---|---|
| 帐户访问、2FA、OAuth 问题 | 调试您的应用程序代码 |
| 计费、积分、退款 | 模型输出质量或准确性 |
| API 身份验证和错误 | 定制模型培训 |
| 费率限制和支出上限 | 法律咨询 |
| 路由、故障转移行为 | 上游提供商内部中断（我们协助解决问题） |
| 与 OpenAI 兼容的 SDK 集成 | 本地部署（企业除外） |
4. 严重级别
向支持人员发送电子邮件时，请注明严重性：
| 严重性 | 定义 | 示例 |
|---|---|---|
| P1 — 关键 | API全面中断影响生产 | 所有请求均失败 5xx |
| P2 — 高 | 主要功能降级 | 具体型号下来了，计费不正确 |
| P3 — 中 | 非阻塞问题 | 单键问题，文档错误 |
| P4 — 低 | 问题或功能请求 | 操作方法、定价问题 |
付费客户的 P1/P2 在营业时间内享有优先权。
5. 如何联系我们
电子邮件（建议用于计费和帐户）
support@boundlessapi.com
包括：
- 帐户电子邮件
- 请求 ID 或时间戳（来自活动日志）
- 型号名称和 API 密钥前缀（绝不是完整密钥）
- 错误消息和 HTTP 状态
- 重现步骤
不和谐
support 上的社区支持。无限的团队在工作时间内进行监控。不要发布 API 密钥。
状态页
对于中断：系统状态（https://www.boundlessapi.com/cn/status.html）— 订阅电子邮件更新。
6. 事件沟通
在大范围停电期间 (SEV1)，我们将：
- 确认后 30 分钟内发布在状态页面上
- 每60 分钟更新一次，直至解决
- 在5 个工作日内发布 SEV1 的事件后摘要
7. 语言
主要支持语言是英语。我们的目标是尽可能提供其他语言的协助，但不能保证一定能做到。
8. 滥用和安全
- 滥用报告：abuse@boundlessapi.com
- 安全漏洞：security@boundlessapi.com（参见安全披露政策）
9. 反馈
产品反馈和功能请求：support@boundlessapi.com 或 Discord #feedback。